Commençons donc par le commencement, les conflits sont naturels ! Ils apparaissent dans notre vie privée autant que dans notre vie professionnelle. En entreprise, ils sont présents périodiquement quelque soit le type de structure, sa taille, son fonctionnement et ce n’est pas forcément grave voire cela peut être utile.

Les conflits, c’est normal et ça peut même être utile !

On voit souvent le conflit comme un problème à éviter à tout pris. C’est vrai que le conflit peut être destructeur et entraîner la perte de la cohésion du groupe ou la diminution de la productivité. Mais le conflit peut aussi être utile !

Un conflit constructif peut permettre de  :

• Mettre en lumière un problème
• Réévaluer la pertinence ou reconsidérer une décision avec de nouveaux éléments
• Stimuler la créativité pour trouver une solution

C’est aussi beaucoup plus simple de gérer les conflits si l’on considère que ce sont des moyens d’avancer ensemble. Dans ce cas, on oublie nos envies de nier le problème, d’éviter la confrontation… et on en profite pour transformer le conflit en déclencheurs de solutions qui permettront de mieux travailler ensemble en étant plus efficace.

Voici quelques éléments clés pour transformer un conflit en quelque chose de constructif.

Clé 1 : déterminer les causes réelles

Nous l’avons tous vu dans notre parcours professionnel, les conflits sont souvent déclenchés par des éléments qui semblent à première vue banals. L’incident anodin dégénère alors en confrontation car il révèle une problématique plus profonde. C’est bien cette problématique sous-jacente qu’il faudra pouvoir détecter pour la résoudre (suite d’insatisfactions, suite de désaccords non traités, problèmes signalés à de multiples reprises, procédure non claire ou non fonctionnelle, etc.)

De plus, les sources sont presque toujours multiples et sont rarement uniquement individuelles. Si une personne peut cristalliser les problèmes, il n’est pas rare que les causes soient plus large que ce seul individu. Pour gérer le conflit, il faudra alors analyser les causes réelles de celui-ci : quelle est la part liée à la personne ? le rôle du groupe ? y a-t-il un problème organisationnel ?

Clé 2 : s’attacher à résoudre une situation

En termes de typologie de conflits, il y a une grosse différence entre un « conflit de personne » et un « conflit de situation ».

Un conflit de « personne » va avoir une part émotionnelle importante et remettre en cause la personne plutôt que la situation problématique. C’est la porte ouverte aux stéréotypes et aux préjugés. Clairement, cette dynamique conduit à un conflit qui sera destructeur pour l’équipe.

Un conflit de « situation » sera basé sur un désaccord fondamental sur les buts, les objectifs à poursuivre ou sur les moyens d’y parvenir. C’est une remise en cause de la situation et non des personnes elle-mêmes. Le conflit peut alors être constructif en devenant source d’améliorations, de solutions nouvelles.

Bilan : On privilégie le débat sur les éléments factuels  !

Clé 3 : s’écouter et se remettre en cause

Pour trouver une solution, il est nécessaire que les parties prenantes s’engagent dans la démarche en écoutant l’autre (sans porter de jugement sur ses propos), en se basant sur la confiance et l’authenticité (mentir ou taire des éléments ne réglera pas le problème). Ce sont ces éléments qui permettront que la démarche débouche sur une solution constructive, acceptée et mise en œuvre par tous.

Il faut ainsi créer un temps et un lieu où il est possible de creuser le problème pour trouver les causes réelles, factuelles du conflit. Pour cela, chaque partie prenante doit faire l’effort d’accepter qu’il y a de grande chance pour qu’elle soit en partie responsable de la situation. Les choses ne sont jamais blanche ou noire, chacun à une part de responsabilité, et c’est en l’acceptant que l’on peut changer les choses et les améliorer.